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Interview: Die Customer-Care-Abteilung von like2drive

Lesezeit: 5 Minuten 

Zufriedene Kunden sind das Fundament eines erfolgreichen Unternehmens. Dafür bedarf es eines Customer-Care-Teams, welches auch in hitzigen Situationen stets einen kühlen Kopf behält. Wir sprachen mit Abteilungsleiter Marc Machuj und seiner stets gut gelaunten Kollegin Aylin Sever über ihren beruflichen Alltag, schwierige Kunden und die besonderen Herausforderungen durch die Pandemie.

Hallo ihr Zwei, stellt euch doch bitte mal kurz vor.

Marc Machuj: Zum Customer Care kam ich über Umwege. Ursprünglich hatte ich ein Lehramtsstudium angefangen. Nach dem Grundstudium wurde mir jedoch klar, dass ich mich lieber umorientieren würde. Daraufhin begann ich eine kaufmännische Ausbildung in einer Werbeagentur. Als ich damit fertig war, blieb ich im Unternehmen und wurde zur Schnittstelle zwischen der ausführenden Abteilung und der Kundenkommunikation. Einer unserer Kunden war die Fleetpool Group, mit denen ich sehr eng gearbeitet habe. Dort hat man mich gefragt, ob ich mir vorstellen könnte, eine Customer-Care-Abteilung mit aufzubauen und ein stückweit auch zu definieren. Das fand ich total spannend und tobe mich seitdem bei Fleetpool in genau diesem Bereich aus. 

Das heißt, dass du die Abteilung mitbegründet hast?

Marc: Genau. Das geschah in einem sehr engen Austausch mit Niels Reimann, unserem CMO und like2drive Geschäftsführer. Ihm lag das Thema Kundensupport besonders am Herzen, also haben wir uns zusammen angeschaut, wo man da am besten ansetzen könnte. Wir sind ein sehr junges Unternehmen mit einigem Verbesserungspotential.

Aylin – wie war es bei dir?

Aylin Sever: Ich kam relativ kurz nach der Gründung unserer Customer-Care-Abteilung dazu. Die Stelle war gar nicht ausgeschrieben, beworben hatte ich mich für den Vertrieb. Dort wurde ich auch erst mal eingearbeitet, bekam jedoch bald das Angebot zu Marc zu wechseln. Und das hat gut harmoniert. Ich finde, dass wir zwei da viel Potenzial mitbringen, um das Kundenerlebnis noch weiter zu verbessern. Meine charakterliche Offenheit und die Ausbildung zur Automobilkauffrau passen da ebenfalls gut rein. Parallel zur Arbeit studiere ich momentan Psychologie. Dabei werde ich von der Fleetpool Group sehr gut unterstützt.

Gibt es einen Customer-Care-Alltag?

Marc: [lacht] Nein, das kannst du vergessen. Jeder Tag ist komplett anders. Wir haben zwei große Schwerpunkte. Da wäre auf der einen Seite das Tagesgeschäft. Dabei sind wir der interne Ansprechpartner für alle Abteilungen mit direktem Kundenkontakt. Wir kommen immer dann ins Spiel, wenn unsere Kollegen selbst nicht mehr weiterkommen. Wir fungieren als Third-Level-Abteilung. First- und Second-Level laufen in den jeweiligen Fachabteilungen und wenn es dort irgendwo wirklich hakt, prüfen wir das ganze Verfahren von vorne bis hinten. Dabei ist es wichtig, das Problem genau zu lokalisieren und aus der Kundenperspektive zu betrachten. Da können wir aus der Kundenhistorie auch mal andere Schlüsse ziehen als die Kollegen in den anderen Abteilungen.

Auf der anderen Seite kennen wir aufgrund des täglichen Umganges die Stellen, an denen regelmäßig Probleme auftreten können. Es ist unsere Aufgabe, diese wiederkehrenden Schwierigkeiten mittel- bis langfristig zu beseitigen. Dies wäre dann die Projektarbeit. Über das Jahr haben wir diverse offene Projekte, die wir abarbeiten.

Aylin: Dazu befragen wir auch regelmäßig unsere Kunden, werden diese Umfragen aus und versuchen die Anregungen auch umzusetzen.

In den meisten Fällen beschäftigt ihr euch mit Kunden, die ein Problem haben. Vielleicht sogar richtig verärgert sind. Mit welcher Grundeinstellung geht ihr da ran?

Aylin: Ich denke, dass man dafür definitiv den richtigen Charakter braucht. Das ist wirklich wichtig. Das Problem des Kunden entsteht meist an einer anderen Stelle und kommt dann zu uns. Wenn sie mitbekommen, dass man sie ernst nimmt und versucht, ihr Anliegen zu lösen, dann sind sie auch nur in absoluten Ausnahmefällen richtig schwierig. Natürlich erzählen sie von ihrem Frust und sagen schon mal „Das ist wirklich doof gelaufen“, sind unter dem Strich aber dankbar dafür, dass man ihnen hilft. Man bekommt deutlich mehr positives als negatives Feedback.

Marc: Das kann ich nur bestätigen. Unser Job ist es nicht, der Hardliner zu sein und die Kunden abzuschmettern. Vielmehr schauen wir, ob man einen Ansatz übersehen oder nicht richtig kommuniziert hat. Wir sind ganz klar lösungsorientiert. Das merken die Kunden auch schnell. Natürlich gibt es Fälle, in denen man durch den Hörer gezogen wird und danach erst mal tief durchatmen muss. Diese Stimmung sollte nicht in das nächste Gespräch mitgenommen werden.

Ein dickes Fell ist also schon hilfreich?

Marc: Ja, klar. Man könnte sich bei einem Anruf über sehr viele verschiedene Dinge aufregen. Sei es die Sicht der Kunden oder auch der Ansatz der eigenen Kollegen. Und natürlich tun wir dies ab und zu auch. Man muss aber reflektiert genug sein, um zu wissen, dass es nicht hilfreich ist, fackellaufend durch das Büro zu rennen. Das ist auch sonst nie eine gute Idee. [lacht]

Aylin: Ich finde es auch wichtig, am Telefon persönlich rüber zu kommen. Ich versuche die Kunden mit so viel Sympathie zu überschütten, dass sie es gar nicht mehr schaffen, sauer zu sein. [lacht]

Aylin Sever, Customer Care like2drive, Frau im Auto, Porträt einer lächelnden Frau

Bild: Auch wenn es mal etwas stressiger zugeht - Aylin Sever ist nie um ein Lächerln verlegen. 

Gibt es trotzdem wiederkehrende Themen, bei denen ihr euch mehr Verständnis von den Kunden wünschen würdet?

Marc: Es gibt Einigungen, die man aus Kulanz erzielt. Das kündigen wir dann auch so an. Wenn wir einen Sachverhalt geprüft haben und der Anspruch auf XY eigentlich nicht gegeben ist. Es gibt da Faktoren wie die Kundengeschichte, den Streitwert, vorangegangene Konflikte und so weiter. Da kommt man den Kunden oftmals schon ein gutes Stück entgegen. Wenn dann aber weiterhin geblockt wird, muss man auch mal zugeben, dass man an dieser Stelle einfach nicht zusammenkommt. Das finde ich dann immer schade. Denn wir schicken grundsätzlich keine Anfrage weg und nehmen jeden Vorgang sehr ernst.

Aylin: Manchen Erwartungshaltungen kann man einfach nicht gerecht werden.

Wie geht ihr denn mit Kunden um, die sehr emotional sind?

Marc: Das ist nun mal Teil des Jobs. Wir lassen sie dann ihren Frust ablassen und das ist in Ordnung. Manchmal muss man den Emotionen des Kunden einfach ihren Raum geben, um überhaupt zu verstehen, wo das eigentliche Problem liegt. Das weiß man zu Beginn oftmals gar nicht. Dafür muss man die Anrufer auch mal fünf Minuten einfach reden lassen.

Aylin: Der Frust der Kunden ist ja nicht persönlicher Natur. Dass man als Mensch angegangen wird, hatte ich in fast zwei Jahren höchstens 1-2 Mal. Ich musste auch noch nie ein Gespräch beenden, weil es zu emotional wurde.

Marc: Als Kunde hat man jedes Recht, sich zu ärgern und dies auch entsprechend zu artikulieren. Wenn der Ton oder die Lautstärke doch mal unangemessen werden, schlagen wir immer vor, das Gespräch an einem späteren Zeitpunkt fortzusetzen, wenn die Gemüter etwas abgekühlt sind. Sich anschreien oder beleidigen lassen muss sich natürlich niemand. Ich muss aber betonen, dass dies de facto nie passiert.

Selbst die Corona-Situation, die für uns alle eine große Herausforderung darstellt, ließ sich meistern. Viele Kunden hatten verständliche Sorgen, ob sie wegen der neuen Situation noch ihre Raten regelmäßig zahlen könnten. Darauf mussten wir uns einstellen, denn wir konnten auch nicht einfach so jeden Vertrag stornieren. Das geht einfach schon aus betriebswirtschaftlicher Sicht nicht. Mit jedem Kunden, der eine solche Anfrage gestellt hat, haben wir dann persönlich telefoniert und nach einer individuellen Lösung gesucht. Meines Wissens nach konnten wir jede dieser Anfragen für alle Seiten zufriedenstellend lösen. Wo ein Wille ist, ist auch ein Weg – davon bin ich fest überzeugt.

Hat die Pandemie euch vor besondere Herausforderungen gestellt?

Marc: Natürlich. Wir sind an diverse Dienstleister wie den TÜV oder die Zulassungsstelle gebunden. Wenn dort jemand in Kurzarbeit geht, spüren wir die Auswirkungen sofort. Jedoch hatten wir im vergangenen Jahr lediglich einige Wochen Probleme wegen heruntergefahrener Kapazitäten an einem unserer Standorte. Alle anderen waren davon nicht betroffen und konnten unsere Kunden trotz Lockdown wie gewohnt bedienen. Wir sind in diesem Sinne ziemlich "coronaresistent". 

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